ちいき新聞さんの「プロが教える理想のシニアライフのヒント」をテーマに取材を受けました
登場人物
インタビュー内容
― 本日はよろしくお願いします。まずは御社についてお伺いをしたいのですが、御社の特徴は何ですか？
“スタッフのお客様に対する姿勢”ですね。お葬式というのは同じように依頼をしても葬儀社や担当者によって全く違うものになります。弊社は決して大手ではありませんが少数精鋭の葬儀社ですので、どのスタッフが担当をしても期待以上のお葬式を提供できると確信しています。
― 日々の業務で大切にしていることは何ですか？
“慣れない”ことですね。慣れが生じると全ての行動が雑になり、自分本位の考えになっていきます。葬儀社のスタッフとお客様とではお葬式の知識に大きな差がありますので、葬儀社のスタッフにとってお客様に気付かれずに手を抜くことは簡単なことです。葬儀社で働く多くの人は「お客様のために」と最初は本気で思っています。しかし、だんだんと「これくらいで十分かな」「別にばれないからいいか」なんて考えが出てくるんですね。もっと言うとご遺体に対しての接し方までも雑になっていきます。それは“死”に慣れ、“お葬式”に慣れ、“仕事”に慣れてしまっているから。葬儀社にとって慣れは「お客様のために」から「自分がいかに楽できるか」という考えに変えてしまう怖いものなんです。
― 初心を忘れちゃいけないってことですね。では、なぜ慣れが生じてしまうのでしょうか？
それは現状に満足し、成長することをやめてしまうからなんです。お葬式が終わると、葬儀社のスタッフはお客様から「ありがとう」と言ってもらえます。多くの葬儀社、また葬儀社のスタッフは、この言葉で「喜んでもらえた」と満足してしまうんですよね。その積み重ねが“慣れ”を生み、ちょっと手を抜いたお葬式でも「ありがとう」と言われることで、「これで良いんだ」と勘違いし、だんだんと自分本位の考え方に変わっていってしまうんです。
― お葬式で手抜きってなんだか嫌ですね…。御社では慣れを防ぐために何か行っているのですか？
特別に何かを行っているわけではありませんが、弊社ではお客様からの「ありがとう」で満足することはありません。お葬式は1回しか行えませんので、別のお葬式と“比べる”ということができないんです。つまり、そのお葬式が本当にお客様にとって一番良いものだったのかは誰にもわからないということなんですよね。なので、弊社ではお手伝いした全てのお葬式に対して“もっと喜んで頂けるお葬式があったかもしれない”と考え、スタッフ全員で振り返り、検証を行っています。そういったお客様からの「ありがとう」だけで満足せず、さらに喜んで頂ける葬儀社に成長できるよう努力を続けていることが結果的に“慣れ”を防いでいるのだと思います。
― その心掛けは見習いたいですね。では理想のお葬式とはどんなお葬式でしょうか？
一言でいうと“お客様の求めるお葬式”ですね。そうはいってもお客様はお葬式のプロではありませんから「こうやって下さい」と細かく希望を伝えることはできません。ですから葬儀社のスタッフは、ただ言われたことだけを行うのではなく、お客様としっかりコミュニケーションを取り、心の中に秘めているものを会話の中から拾いだして形にしていくことが大切になっていきます。
― そうですよね。私もどうしたいかって聞かれてもわかりませんから。
それが普通ですよ。ただ、葬儀社が気を付けないといけないこともあります。それは“本当にお客様のためにやっているか”ということ。例えばですけど、葬儀社のスタッフの中には一度お葬式でサプライズ演出をして成功すると、常にサプライズ演出を行おうと考える人もいます。でも、それが100％正しいとは思えないんですよ。
― 何かやってくれたら嬉しい気もするんですけど…。違うんですか？
違うとも言い切れませんけど。ただ、同じことをして、みんながみんな同じように感じると思いますか？
― それは人それぞれだと思いますけど…。
そうなんです。全く同じサプライズ演出をしても“嬉しい”と感じる方もいらっしゃれば、“迷惑”と感じる方もいらっしゃるんです。有難迷惑という言葉もあるように、気遣いに対しては感謝されても、行為自体には不快感を抱かせてしまう。でも、これってお客様も葬儀社が善意で行っていると思っていますから、面と向かってクレームをつけられることはないんですよ。
― 確かに一応「ありがとう」って言っちゃいますね。
これが“本当にお客様のためにやっているか”ということなんです。有難迷惑と思われている時点で“お客様のため”ではなく“自分のため”になってしまっているんです。「こんなことまでやってあげている私は偉い」「どうだ、嬉しいだろう」みたいな感じで自分に酔いしれるためにってね。これでは“お客様の求めるお葬式”ではないと思うんです。
― なんだか難しいんですね。
はい。はっきり言って難しいです。だから、葬儀社のスタッフはお客様としっかりコミュニケーションをとり、自己満足のお葬式にならないように、常に「これはお客様にとって良いことか」と自問自答を繰り返さないといけないんです。
― 葬儀社って大変なお仕事なんですね。では、今回はちいき新聞の「プロが教える理想のシニアライフのヒント」ということで取材をさせて頂いていますが、御社が地域の方々から選ばれている理由は何ですか？
“話しやすい”“相談しやすい”葬儀社だからだと思います。葬儀社のやり方を押し付けるのではなく、お客様の希望にそってアドバイスすることを心掛けています。
― 具体的にどんな相談ができますか？
お葬式に関することは何でもですね。「直葬って何？」「1日葬ってどんなお葬式？」という疑問を解消したり、「費用ってどれくらいかかるの？」という不安を解消したり。メリットやデメリットをお伝えした上でお客様に合わせたアドバイスもさせて頂きます。また、専門知識が必要な遺言書作成をお考えの方には司法書士のご紹介等も可能です。
― 理想のシニアライフを過ごすための秘訣は何ですか？
悩みや不安はなるべく早く解消することですね。最近では終活という言葉も一般化していて、ご自身のお葬式の相談をされる方も増えてきています。“悩む前に解消しておく”というのも、とても良いことですね。不安があったら前向きになれませんから。
― 本日はありがとうございました。
ありがとうございました
少しの不安や悩みも思い切って相談する大切さを教えて頂きました♪
※取材日2018年6月
（2018年6月22日号【流山版】掲載）
